BLOG
UX - 16 stycznia 2025 15:06 Autor: Ola Gradowska

Czym różni się UX od CX?

W świecie projektowania doświadczeń, gdzie technologie i potrzeby użytkowników stale ewoluują, często pojawia się pytanie o różnicę między UX (User Experience) a CX (Customer Experience). Te dwa pojęcia bywają mylone, co nie jest zaskakujące – ich zakresy często się przenikają, a granice między nimi mogą wydawać się niejasne. Aby lepiej zrozumieć różnice, warto przyjrzeć się każdemu z tych obszarów w szczegółach i zobaczyć, jak się wzajemnie uzupełniają.

W tym artykule przybliżę Ci:
  • Czym jest UX?
  • Czym jest CX?
  • Jakie są pomiędzy nimi różnice?
  • Gdzie UX i CX się przenikają?
  • Dlaczego różnice mają znaczenie?
  • Przyszłość UX i CX

UX – doświadczenie użytkownika

UX, czyli User Experience, odnosi się do całości wrażeń, jakie użytkownik czerpie z interakcji z konkretnym produktem, systemem lub usługą. Kluczowe jest tutaj zrozumienie, że UX skupia się na jednostkowym doświadczeniu użytkownika w kontekście konkretnego rozwiązania. Może to być aplikacja mobilna, strona internetowa, fizyczny produkt czy nawet kioski samoobsługowe w sklepach.

W centrum UX znajduje się użytkownik i jego potrzeby, a celem projektowania doświadczeń użytkownika jest zapewnienie, że interakcja z produktem jest intuicyjna, efektywna i satysfakcjonująca. Proces ten obejmuje badania, prototypowanie, testowanie i optymalizację, a także współpracę z różnymi działami, takimi jak projektowanie graficzne czy programowanie. To właśnie UX odpowiada za takie aspekty jak łatwość poruszania się po aplikacji, szybkość realizacji zadań czy zrozumiałość komunikatów systemowych.

CX – doświadczenie klienta

CX, czyli Customer Experience, to szerszy koncept, który obejmuje całość interakcji klienta z marką. Dotyczy nie tylko produktów i usług, ale także emocji, które klient przeżywa na każdym etapie swojej relacji z firmą. W tym kontekście CX uwzględnia wszystko – od pierwszego zetknięcia z marką (np. reklama, rekomendacje znajomych) przez zakup, korzystanie z produktu, aż po obsługę posprzedażową i utrzymywanie relacji z klientem.

W odróżnieniu od UX, CX nie ogranicza się do konkretnego rozwiązania czy medium. To podejście całościowe, które wymaga zarządzania różnymi punktami styku z marką, w tym marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta czy logistyką. Kluczowym elementem CX jest budowanie spójnych i pozytywnych doświadczeń we wszystkich tych obszarach, co wpływa na lojalność klientów, ich postrzeganie marki oraz gotowość do polecania jej innym.

Różnice między UX a CX

Najbardziej podstawową różnicą między UX a CX jest zakres ich działania. UX koncentruje się na pojedynczym punkcie styku – doświadczeniu użytkownika z produktem lub usługą – podczas gdy CX obejmuje całą podróż klienta w relacji z marką. Innymi słowy, UX jest częścią CX, a CX stanowi szerszy kontekst, w którym UX funkcjonuje.

Weźmy jako przykład aplikację mobilną banku. UX w tym przypadku skupi się na tym, aby aplikacja była łatwa w obsłudze, miała przejrzysty interfejs i umożliwiała szybkie wykonywanie przelewów. CX natomiast obejmie nie tylko korzystanie z aplikacji, ale także proces zakładania konta w banku, jakość obsługi w placówce, sposób komunikacji z klientem przez e-mail czy SMS oraz doświadczenia związane z rozwiązaniem problemów technicznych.

Podczas gdy UX skupia się na szczegółach, takich jak rozmieszczenie przycisków, czytelność treści czy szybkość ładowania stron, CX wymaga analizy bardziej kompleksowej. Na doświadczenie klienta może wpływać nawet coś tak pozornie odległego jak polityka zwrotów firmy czy podejście marki do kwestii ekologicznych.

Podobieństwa i przenikanie się UX i CX

Choć UX i CX różnią się zakresem i celami, mają wiele wspólnych elementów. Oba podejścia koncentrują się na użytkowniku lub kliencie i dążą do zaspokojenia jego potrzeb. Zarówno UX, jak i CX wymagają dogłębnego zrozumienia perspektywy odbiorcy, co często oznacza przeprowadzanie badań jakościowych i ilościowych, mapowanie ścieżek użytkownika czy testowanie różnych rozwiązań.

W praktyce granice między UX a CX często się zacierają. Na przykład negatywne doświadczenia użytkownika z aplikacją mobilną (UX) mogą wpłynąć na jego postrzeganie całej marki (CX). Z drugiej strony, pozytywne doświadczenia z obsługą klienta (CX) mogą zmotywować użytkownika do ponownego skorzystania z produktu, nawet jeśli UX nie było idealne.

Przykładem może być sklep internetowy. Jeśli klient znajdzie interesujący produkt, ale proces zakupu okaże się skomplikowany, może to zaszkodzić zarówno UX, jak i CX. Jednak dobre wsparcie klienta w takiej sytuacji może zrównoważyć negatywne wrażenia i przyczynić się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Dlaczego różnica między UX a CX ma znaczenie?

Zrozumienie różnic między UX a CX jest kluczowe dla firm, które chcą skutecznie budować pozytywne relacje z użytkownikami i klientami. Współczesne organizacje muszą inwestować zarówno w doskonałe doświadczenia użytkownika, jak i w całościowe doświadczenia klienta, ponieważ oba te obszary wpływają na sukces marki.

Firmy, które skupiają się wyłącznie na UX, mogą stworzyć świetne produkty, ale ryzykują, że nie spełnią oczekiwań klientów w szerszym kontekście. Z kolei organizacje ignorujące UX mogą mieć trudności z utrzymaniem spójności w doświadczeniach klientów na poziomie szczegółów, co może prowadzić do frustracji i utraty lojalności.

Przykładem takiego wyzwania może być linia lotnicza. Nawet jeśli pasażer ma pozytywne doświadczenia z systemem rezerwacji online (UX), opóźnienia lotów czy nieuprzejma obsługa na lotnisku mogą zniszczyć całokształt doświadczenia (CX). Dlatego skuteczne firmy łączą oba podejścia, aby zapewnić klientom wartość na każdym etapie ich podróży.

Przyszłość UX i CX

Wraz z rozwojem technologii i rosnącymi oczekiwaniami klientów granice między UX a CX będą się dalej zacierać. Pojawienie się nowych narzędzi, takich jak sztuczna inteligencja, rzeczywistość rozszerzona czy chatboty, wymaga jeszcze większej współpracy między zespołami odpowiedzialnymi za UX i CX. Firmy będą musiały tworzyć spójne, personalizowane doświadczenia, które uwzględniają zarówno pojedyncze punkty styku, jak i całościową relację z marką.

Podsumowując, różnice między UX a CX można zrozumieć jako różnicę między szczegółem a całością, między skupieniem na interakcji z produktem a analizą całej relacji z marką. Oba podejścia są niezbędne w dzisiejszym świecie i choć mają różne cele, ich skuteczna integracja może przynieść firmom ogromne korzyści, a klientom – satysfakcję, na której zależy wszystkim.

Autor:

Ola Gradowska

Mniszka w BOK zenbox.pl. Autorka wielu publikacji w Internecie i prasie. W zenbox.pl od prawie 6 lat. Poza pracą w BOK, wspiera oraz rozbudowuje bazę wiedzy dla Klientów i Mnichów zenbox.pl. Dumna posiadaczka dyplomu z projektowania UX/UI. Prywatnie - nałogowo podróżuje, najczęściej w stronę słońca. W wolnych chwilach pochłania literaturę faktu w każdej formie, spaceruje z psem i gra w gry :)

Może ci się spodobać również

Bez kategorii - 30 stycznia 2025 15:14

Jak przeprowadzać skuteczne testy użyteczności bez dużego budżetu?

Testy użyteczności to kluczowy element procesu projektowania UX, który pozwala na zrozumienie, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem i jakie napotykają trudności. W idealnym świecie każdy zespół projektowy miałby dostęp do rozbudowanego laboratorium testowego, zaawansowanych narzędzi analitycznych i budżetu pozwalającego na przeprowadzanie badań na dużą skalę. W rzeczywistości jednak większość zespołów UX, zwłaszcza w […]

Więcej →

UX - 23 stycznia 2025 13:05

10 najbardziej inspirujących przykładów UX/UI

Świat projektowania UX/UI to dynamiczna dziedzina, która stale się rozwija. Niektóre projekty wyróżniają się na tle innych, stanowiąc inspirację dla projektantów na całym świecie.Poniżej zobaczysz dziesięć przykładów UX/UI, które zdobyły uznanie dzięki innowacyjności, użyteczności i pięknemu designowi. Airbnb Airbnb to jeden z najbardziej znanych przykładów udanego projektu UX/UI. Platforma umożliwia wynajem mieszkań i pokoi na […]

Więcej →

UX - 9 stycznia 2025 15:55

Trendy w UX/UI na rok 2025. Co warto wdrożyć już teraz?

Świat projektowania UX/UI rozwija się w niesamowitym tempie, odpowiadając na zmieniające się oczekiwania użytkowników, nowe technologie i globalne trendy. W 2025 roku obszar ten stanie się jeszcze bardziej zorientowany na człowieka, dostarczając intuicyjnych, spersonalizowanych i inkluzywnych rozwiązań. Aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością i pozostać konkurencyjnym na rynku, warto już teraz wdrożyć niektóre z najważniejszych […]

Więcej →